« Numériser n’est pas simplifier : l’administration doit changer de logique »

Quel principal enseignement retenez-vous du rapport Serving Citizens 2026 ?

Delphine Séné : Nous avons, très précisément recherché dans ce rapport, les réponses aux problématiques que nous rencontrons régulièrement dans nos missions : les administrations sont-elles parvenues à dépasser leurs silos ? La dématérialisation améliore-t-elle réellement l’accès aux services ? Les usagers participent-ils à leur conception ? Les administrations savent-elles mesurer leur qualité et utiliser les données recueillies pour les transformer ? Le rapport apporte des réponses parfois très clairvoyantes, mais il nous semble aussi un peu optimiste. Des progrès réels ont été accomplis, notamment pour connecter les démarches entre elles. Toutefois, nous avons davantage affaire à des services interfacés qu’à des parcours véritablement intégrés.

Quelle différence faites-vous entre interfaçage et intégration ?

Delphine Séné : Chaque politique publique continue généralement de disposer de son portail, de ses procédures et de son système d’information. Des connexions sont ensuite créées avec les outils voisins pour faciliter le parcours. C’est utile, mais l’usager passe toujours, en arrière-plan, d’une administration à une autre. Un parcours réellement intégré partirait d’un événement de vie – une naissance, un déménagement ou une perte d’emploi – pour organiser l’ensemble des démarches nécessaires, indépendamment des administrations compétentes. Aujourd’hui, nous ajoutons plutôt une couche destinée à l’usager sur des organisations qui demeurent cloisonnées.

Mais est-ce possible de dépasser ces silos ?

Franck Dupuis : oui à condition que la volonté vienne d’un niveau politique suffisamment élevé, celui d’un ministre ou d’un cabinet. Les budgets restent construits par politique publique et chaque administration défend naturellement son domaine de responsabilité. En dessous de ce niveau, il devient très difficile de modifier les équilibres. Sans compter, qu’il existe également un déficit de culture numérique chez les décideurs. Le système d’information demeure trop souvent considéré comme une affaire de techniciens. Or il traduit des métiers, des procédures et des choix d’organisation. On ne peut plus séparer la politique publique des outils qui permettent de la mettre en œuvre.

La dématérialisation a-t-elle tout de même amélioré la vie des usagers ?

Delphine Séné : Ses bénéfices sont incontestables. On constate moins de déplacements et de papier, des délais parfois réduits et la possibilité d’effectuer une démarche à toute heure. Elle peut aussi améliorer l’accessibilité de certains services pour les personnes en situation de handicap. Mais il faut distinguer numérisation et simplification. Si l’on conserve le même nombre de pièces justificatives, les mêmes termes incompréhensibles et des formulaires aussi complexes, le passage du papier à l’écran ne résout rien. Il peut même créer de nouvelles difficultés : convertir un document en PDF, le scanner ou comprendre la différence entre deux rubriques presque identiques n’est pas évident pour tout le monde.

Franck Dupuis : Une partie du public restera toujours plus difficile à atteindre, quelle que soit la modalité proposée. Il faut donc maintenir un accès humain, en présence ou à distance. Les maisons France services jouent à ce titre un rôle essentiel : elles permettent aux personnes d’accéder aux différents portails avec l’aide d’un interlocuteur. Mais elles corrigent la complexité sans la supprimer.

Les usagers sont-ils suffisamment associés à la conception des services ?

Delphine Séné : Non. Ils interviennent souvent au moment des tests ou lorsque l’essentiel du dispositif est déjà construit. C’est trop tard. Il faudrait partir de leurs besoins dès la définition du service, puis concevoir les procédures et les outils à partir de cette réalité. Certes, les administrations réalisent des enquêtes de satisfaction, mais les résultats ne déclenchent pas toujours une véritable révision des processus. Elles recueillent la parole de l’usager mais sans nécessairement transformer le service en conséquence.

Franck Dupuis : Pourtant certains pays vont plus loin avec des services proactifs. Lorsque l’administration possède déjà les informations permettant d’établir qu’une personne est éligible à une aide, celle-ci peut lui être proposée, voire attribuée automatiquement. En France, l’ouverture d’un droit reste souvent conditionnée au dépôt d’une demande. Cette logique contribue au non-recours, alors même que les données nécessaires sont parfois déjà détenues par différentes administrations.

Quels indicateurs permettraient de mesurer une amélioration réelle ?

Franck Dupuis : Les administrations suivent principalement des indicateurs de délai de traitement ou de volume de dossiers. Ils mesurent l’efficacité interne d’une politique publique, ce qui est utile, mais ils ne disent pas si l’usager est satisfait ni s’il a confiance. Le meilleur moyen reste de lui poser directement la question. Il faut mesurer son expérience, les difficultés rencontrées et la confiance qu’il accorde au service public. L’enjeu est ensuite d’utiliser concrètement ces résultats.

Delphine Séné : Pour agir à partir de ces retours, il faudrait souvent aller beaucoup plus loin qu’une amélioration des interfaces. Il faudrait remettre en cause certains processus et parfois l’organisation elle-même. Certes, ces transformations sont complexes, longues et coûteuses, mais les rustines successives finissent elles aussi par peser lourd.

Faut-il engager une réforme institutionnelle pour parvenir à cette transformation ?

Franck Dupuis : Il ne s’agit pas de tout reconstruire, mais de revoir l’articulation entre les administrations et entre les différents niveaux de collectivités. Le millefeuille administratif ajoute de la complexité : les citoyens comprennent difficilement les compétences respectives de la commune, de l’intercommunalité, du département ou de la région. Simplifier demande du courage politique, car cela implique de modifier des fonctionnements anciens et des équilibres institutionnels. La contrainte budgétaire pourrait paradoxalement devenir un levier : nous n’avons probablement plus les moyens d’entretenir des organisations redondantes et insuffisamment coordonnées.

Delphine Séné : Une réforme de cette ampleur s’inscrit nécessairement dans le temps long. Celui qui l’engage n’en récoltera pas toujours les bénéfices au cours de son mandat. C’est aussi cela, le courage politique. Pour convaincre les citoyens, il faudra relier cette réforme à leurs préoccupations concrètes : obtenir plus facilement un rendez-vous médical, accéder à une aide ou ne plus transmettre plusieurs fois les mêmes informations.

L’intelligence artificielle peut-elle accélérer cette simplification ?

Delphine Séné : Elle peut faciliter le dialogue, aider l’usager à comprendre une procédure et rendre certains services plus proactifs. Ce sujet est encore peu présent dans le rapport, mais il deviendra central dans ses prochaines éditions. Il s’accompagne toutefois d’un enjeu majeur de confiance. Les cyberattaques visant les services publics ont renforcé les inquiétudes concernant l’utilisation des données personnelles. Les citoyens veulent savoir où elles sont stockées, comment elles sont protégées et si elles peuvent être transmises à un outil d’intelligence artificielle.

Franck Dupuis : La technologie peut améliorer le service, mais elle ne remplacera pas une transformation de fond. Une intelligence artificielle installée sur une procédure inutilement complexe permettra peut-être de mieux l’expliquer ; elle ne la rendra pas nécessairement plus simple. Le véritable changement consiste à concevoir le service à partir du besoin de l’usager, et non plus à lui demander de s’adapter à l’organisation administrative.