Services publics : le guichet n’a pas dit son dernier mot

Cliquer, télécharger, remplir, valider… puis chercher désespérément le bouton « Contacter un conseiller ». Malgré 4,1 milliards de visites sur les sites et applications des services publics en 2024, les Français ont encore adressé 259 millions de sollicitations à des agents.

Ces chiffres proviennent de l’étude « Évolution de l’accès aux services publics », publiée en juin 2026 par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Son périmètre couvre 25 services relevant de l’État et de la Sécurité sociale, mais exclut les services des collectivités territoriales ainsi que l’enseignement et les soins.

Premier enseignement : la révolution numérique n’a pas envoyé le téléphone et le guichet au musée. En 2024, le téléphone représente encore 41 % des échanges avec un agent, devant les messages numériques et courriels, qui en concentrent 34 %. L’accueil physique arrive en troisième position avec 18 %.

Allô, je voudrais parler à un humain

Avec 117 millions d’échanges en 2024, le téléphone reste le canal préféré pour joindre l’administration. L’Assurance maladie arrive en tête, devant France Travail, les préfectures et la Caisse nationale des allocations familiales. Ces quatre services concentrent à eux seuls 59 % des conversations téléphoniques recensées.

Bonne nouvelle pour celles et ceux qui redoutent le fameux « Tous nos conseillers sont actuellement en ligne » : le taux de décroché global progresse. Il est passé de 77,6 % au deuxième trimestre 2023 à 81,8 % au deuxième trimestre 2025. L’objectif gouvernemental reste fixé à 85 %. Encore un petit effort avant de raccrocher satisfait.

Le numérique n’est pourtant pas abandonné. La DITP comptabilise 78 millions de sollicitations dématérialisées en 2024, hors démarches réalisées directement en ligne. Mais, à périmètre comparable, leur nombre recule de 3 % depuis 2021 et leur part dans les échanges passe de 37 à 34 %. Chats et visioconférences progressent rapidement, respectivement de 41 % et 335 %, mais ne représentent encore que 1 % des contacts numériques. La visioconférence administrative a donc de l’avenir, mais elle n’a pas encore envahi les salons.

France services remet le guichet au goût du jour

Le retour le plus remarqué est celui de l’accueil physique. Sa fréquentation a progressé de 18 % entre 2021 et 2024, soit 5,5 millions de visites supplémentaires. Cette hausse est largement portée par France services : en dehors de ce réseau, le nombre de passages au guichet reste globalement stable. Les 2 840 espaces France services ont accueilli 9 millions d’usagers et réalisé 11,2 millions d’actes en 2024. Le nombre d’accompagnements individuels est passé de 2,3 millions en 2021 à 8,9 millions trois ans plus tard, soit presque quatre fois plus. Dans 81 % des cas, l’aide est apportée en face-à-face, loin devant le téléphone, qui représente 18 % des accompagnements. Le mail et la visioconférence restent, eux, presque anecdotiques.

L’étude met également en évidence la progression du rendez-vous. En 2024, 35 % des visites dans un accueil physique étaient programmées. Une évolution qui permet aux administrations d’organiser les flux et aux usagers d’éviter, en principe, de passer leur matinée à surveiller l’affichage d’un numéro.

La conclusion est finalement assez simple : les Français utilisent massivement les services numériques lorsqu’ils savent accomplir seuls leur démarche. Mais dès que le dossier se complique, qu’un justificatif disparaît ou qu’une case refuse obstinément de se laisser cocher, ils cherchent un humain. Le service public de demain sera numérique, sans doute, mais certainement pas déshumanisé.