France services : un premier bilan positif

Avec 2 840 espaces d’accueil, dont 63 % en milieu rural, et près de 7 000 conseillers à l’écoute des citoyens pour les aider dans leurs démarches administratives, le programme France services semble avoir trouvé son public. En 2023, ces espaces ont traité près de neuf millions de demandes. Ce succès repose sur une offre de services diversifiée et une meilleure qualité d’accompagnement, comme le souligne la Cour des comptes dans son rapport publié le 4 septembre 2024.

Un maillage renforcé et des services plus homogènes

Lancé en 2020 pour succéder aux maisons de services au public (MSAP), le réseau France services a réussi à doubler le nombre d'espaces en seulement quelques années. La qualité du service s'est également améliorée grâce à une labellisation plus exigeante, fondée sur 30 critères, contre 9 auparavant. En proposant six grandes thématiques (emploi, santé, budget, logement, retraite et démarches administratives), ces espaces permettent aux usagers d'effectuer diverses démarches au sein d'un même lieu.
En comparaison avec l'ancien réseau des MSAP, France services offre donc un maillage territorial plus dense et une meilleure homogénéité des services proposés. En 2023, la majorité des accompagnements concernait cinq opérateurs clés : France Titres, la Caisse d'allocations familiales (CNAF), la Caisse d'assurance maladie (CNAM), la Direction des finances publiques (DGFIP) et la Caisse d'assurance vieillesse (CNAV).

Un bilan mitigé malgré la satisfaction des usagers
Si le taux de satisfaction des usagers est globalement élevé, le rapport de la Cour des comptes révèle des disparités dans la fréquentation des espaces. Certains d'entre eux peinent à attirer les habitants les plus éloignés des services publics. En avril 2023, seulement 46 % des Français déclaraient avoir entendu parler des espaces France services, ce qui montre un besoin évident de renforcer la communication autour du dispositif.
Par ailleurs, l’un des indicateurs clés – le taux de démarches réalisées sans renvoi vers un autre opérateur – a diminué en 2023, passant de 90 % en 2022 à 80 %. Un résultat en deçà des objectifs fixés.

Quel avenir pour France services ?

La Cour des comptes souligne également l'absence de feuille de route claire pour les années à venir. La pérennité du réseau repose sur un financement majoritairement supporté par les collectivités locales et les associations, ce qui pourrait poser problème à long terme. Le risque de désengagement de ces porteurs de projet est réel, notamment en raison des contraintes budgétaires croissantes.
La Cour recommande donc d'augmenter la participation de l’État, en particulier pour les espaces dont la fréquentation dépasse la capacité d’accueil. Elle alerte également sur le manque d’attractivité salariale des conseillers France services, qui se trouvent confrontés à des missions de plus en plus complexes sans perspectives professionnelles claires.