Rapport de la Défenseure des droits : toujours plus de réclamations sur les services publics

Dans son rapport annuel, rendu public le 5 juillet, la Défenseure des droits, Claire Hédon, constate de nouveau l’ampleur des entraves dans l’accès aux droits, qu’il s’agisse de défaillances systémiques, de difficultés matérielles ou de manquements plus ponctuels. Cumulés, ces obstacles alimentent les sentiments de découragement et de défiance envers les institutions publiques.   
Côté résultats, plus de 80% des règlements amiables engagés par l’institution aboutissent favorablement. Dans 82% des cas, les décisions des juridictions confirment ses observations. De plus, en 2021 114 propositions de réformes ont été formulées dans le cadre législatif et règlementaire.

Des réclamations en nette hausse
Plus de 85% des réclamation reçues par la Défenseure des droits (90 000 dossiers) concernent les services publics. Elles concernent surtout l’absence de réponse, la difficulté à joindre l’agent responsable du dossier, l’impossibilité de prendre un rendez-vous, des formulaires uniquement en ligne… « Ces défaillances de la relation avec les usagers des services publics sont à l’origine d’atteintes aux droits préjudiciables et conduisent à des formes de maltraitance institutionnelle », estime le rapport du Défenseur des droits. 
Pour éviter la perte de confiance dans les services publics, il plaide pour le maintien d’un lien humain parallèlement à la transformation numérique. La dématérialisation des démarches administratives a des conséquences sur l’organisation des services publics et notamment le contact des agents avec les usagers : des guichets sont fermés, moins d’employés sont présents aux accueils…

« Remettre de l'humain dans la machine »
« Il faut maintenir les accueils physiques et remettre de l'humain dans la machine », a alerté Claire Hédon, le 5 juillet, au micro de France Inter, pour commenter son rapport annuel. Elle les juge indispensables car de nombreux Français restent « en difficulté » face à la dématérialisation. Et de lister les personnes âgées, précaires, en situation de handicap, étrangères mais aussi les jeunes qui ont du mal à effectuer des démarches administratives sur leurs smartphones. 
La réponse des maisons France Service reste insuffisante, selon Claire Hédon. « Dans ces espaces, vous n'avez pas de représentants des différents services publics et eux-mêmes peuvent avoir du mal à traiter les dossiers dès que cela devient plus complexe », estime-t-elle. 

550 délégués du Défenseur des droits
« Si l'on veut recréer de la cohésion sociale, il faut respecter les droits des personnes », lance-t-elle, en appelant les usagers en difficulté à se saisir des 550 délégués du Défenseur des droits, présents sur tout le territoire. Ces délégués assurent des permanences dans plus de de 870 points d’accueil et constituent un maillage territorial de proximité. « Ils sont de plus en plus souvent le dernier recours pour des usagers désemparés, indique le rapport du Défenseur des droits. Écoute, présence, accompagnement, médiation : les délégués sont des acteurs-clés pour faire valoir ses droits, notamment pour les personnes les plus vulnérables ». 

Hausse de 22,2% des saisines sur les discriminations
En matière de lutte contre les discriminations, la Défenseure des droits constate, en 2021, une hausse de 22,2% de ses saisines à la suite du lancement de la nouvelle plateforme antidiscriminations.fr en février 2021. En dix mois, plus de 11 000 personnes ont en effet appelé le 3928 ou tchaté avec des juristes pour signaler des situations de discriminations. Le critère de l’origine est fréquemment invoqué, arrivant en tête avec le handicap et l’état de santé. 
La Défenseure des droits appelle les pouvoirs publics à se mobiliser davantage pour lutter contre les discriminations.

Priorité de la santé mentale des enfants
Très préoccupée par le sujet de la santé mentale des enfants depuis la crise sanitaire, la Défenseure des droits alerte particulièrement sur ce sujet. Les nombreuses saisines traitées soulignent de manière récurrente le déficit criant de professionnels du soin et de structures adaptées, mais aussi la difficulté pour les enfants de bénéficier d’une approche globale de leur situation. La Défenseure des droits comme le Défenseur des enfants continuent de plaider auprès du gouvernement pour faire de la santé mentale des enfants « une priorité absolue en matière de politiques publiques ».
Ayant interpellé le gouvernement sur le sujet, en novembre dernier, Claire Hédon a regretté sur France Inter de ne pas avoir « eu de réponse de la Première ministre ». « Il y a urgence à agir, à faire de la prévention, à permettre un accès aux soins. L'augmentation du mal-être des enfants et des jeunes est complètement liée à la crise du Covid. Cette augmentation perdure, ça ne redescend pas », alerte-t-elle.

Protection renforcée des lanceurs d’alerte
En 2021, la Défenseure des droits a soumis deux avis au Parlement, appelant à une transposition de la directive européenne relative aux lanceurs d’alerte. Les lois du 21 mars 2022 ont ainsi renforcé leur protection et élargi le rôle du Défenseur des droits en matière de signalement d’alerte, notamment en créant un poste d’adjoint chargé de la protection et de l’orientation des lanceurs d’alerte. Arrivée en mai dernier, Cécile Barrois de Sarigny occupe ce poste. 
Outre son rôle d’orientation, l’institution est désormais chargée d’informer et de conseiller les lanceurs d’alerte et de « défendre » leurs droits et libertés. La Défenseure des droits et sa nouvelle adjointe veulent s’attacher à garantir l’application de ces dispositions en élaborant « une doctrine ambitieuse du traitement des demandes ».