Les Français restent attachés aux services publics... mais la confiance n'y est plus

Les services publics restent au cœur du pacte républicain, mais la relation qu’entretiennent les Français avec eux se tend. Le baromètre annuel Toluna Harris 2025, réalisé pour la DITP, révèle une baisse nette de la satisfaction : seuls 60 % des sondés se déclarent satisfaits de leur fonctionnement, contre 65 % en 2023. Les services de santé, de justice et d’emploi concentrent le plus de critiques.
En parallèle, l’attachement au service public demeure très fort : 91 % des répondants estiment qu’il joue un rôle important dans la vie du pays, et 87 % souhaitent qu’il soit préservé à long terme. Mais la promesse d’égalité d’accès est mise à mal : 56 % des personnes interrogées considèrent que tous les citoyens ne sont pas traités de manière équitable. Cette perception est particulièrement marquée dans les zones rurales, où les fermetures de guichets physiques et les difficultés de mobilité alimentent un sentiment d’abandon.
Autre enseignement, l’usager se sent souvent démuni face à une complexité administrative persistante. Moins d’un Français sur deux (46 %) estime que les démarches sont simples à réaliser, malgré les efforts de simplification engagés depuis plusieurs années. La perte de lisibilité et la multiplicité des interlocuteurs restent des irritants majeurs.

Numérique oui, mais avec de l’humain

La transformation numérique des services publics continue de progresser, mais les attentes restent ambivalentes. 53 % des répondants voient dans la dématérialisation un levier d’amélioration, notamment pour le gain de temps et l’autonomie qu’elle permet. Toutefois, 62 % réclament parallèlement davantage de contact humain. En d'autres termes, l’efficacité ne doit pas se faire au détriment de la relation.
Les maisons France Services, qui offrent un accueil physique multiservices dans les territoires, apparaissent comme un dispositif apprécié. Mais leur déploiement reste inégal et encore insuffisamment connu du grand public. Par ailleurs, le manque de formation des usagers à l’usage du numérique aggrave les inégalités, notamment pour les personnes âgées ou peu connectées.
Malgré ces tensions, les Français continuent de projeter sur leurs services publics des attentes de solidarité, de justice sociale et de proximité. Pour 77 % d’entre eux, ces services sont indispensables à l’égalité des chances, et pour 72 %, ils participent au maintien du lien social. Ce qui s’exprime ici, c’est moins une défiance qu’une exigence : celle d’un service public modernisé mais toujours incarné, accessible mais pas impersonnel.