Services publics : remettre de l’humain avant qu’il ne soit trop tard

Un quart des Français rencontrent des difficultés pour accéder aux services publics et 40 % ont le sentiment de vivre dans un territoire délaissé. Le constat posé par le Haut-commissariat à la Stratégie et au Plan dans son rapport, " Des services publics renouvelés pour mieux faire société ", est sévère : la numérisation a simplifié de nombreuses démarches, mais elle a aussi éloigné l’administration de certains citoyens. Moins d’une personne sur deux parvient aujourd’hui à accomplir ses formalités en ligne sans aide. Et les jeunes ne sont pas épargnés. Distance, horaires inadaptés, délais d’attente, complexité administrative ou absence d’interlocuteur humain continuent ainsi d’alimenter le non-recours aux droits et la défiance.

France services, mais pas à la place de tous les autres

Le rapport invite d’abord à consolider France services. Plus de 2 800 structures accompagnent chaque année quelque 10 millions de démarches et 99 % des Français disposent désormais d’un espace à moins de vingt minutes en voiture. Mais leur implantation reste déséquilibrée : 63 % se trouvent dans les territoires ruraux, contre seulement 18 % dans les quartiers urbains défavorisés. Le Haut-commissariat préconise d’élargir le bouquet de démarches proposées et de renforcer les structures les plus fréquentées, sans que ce développement ne serve de prétexte au retrait des opérateurs spécialisés. Il défend un accueil véritablement « multicanal », associant numérique, téléphone et présence physique.

Pour les personnes âgées, isolées, handicapées ou très éloignées du numérique, le rapport va plus loin : bus itinérants, démarches d’« aller-vers » et même interventions administratives à domicile pourraient dessiner un « service public à la maison ». Les secrétaires généraux de mairie seraient également appelés à jouer un rôle accru auprès des populations les plus isolées.

Un même socle, mais des réponses différentes

À l’horizon 2035, le rapport alerte contre la « dérosion » des services publics : toujours plus d’objectifs, sans moyens supplémentaires, au risque d’une baisse progressive de leur qualité. Il appelle donc à définir démocratiquement un socle de services universels, réellement garanti partout, notamment en matière de santé, d’éducation et de justice. Au-delà de ce socle, l’organisation devrait pouvoir varier selon la démographie, les vulnérabilités sociales ou les risques climatiques de chaque territoire. L’égalité ne signifierait plus proposer partout exactement la même chose, mais apporter une réponse adaptée aux besoins réels.

À plus long terme, le Haut-commissariat imagine un « État-plateforme » souverain, fondé sur des infrastructures communes, des données protégées en Europe et une intelligence artificielle transparente. Mais la technologie ne devra pas effacer les agents. Leur valeur reposera au contraire davantage sur ce que la machine sait mal faire : comprendre une situation complexe, exercer un jugement, accompagner et créer de la confiance.