Numérique : les relations avec l’administration se sont complexifiées

La question de l’accès et de l’utilisation de l’e-administration est au cœur du débat autour de la « fracture numérique ». Si un tiers des Français (32%) déclarent ne pas connaitre de frein à l’utilisation de l’e-administration, la grande majorité évoque différents types de contraintes. La complexité des démarches (25% des réponses cumulées) est la première cause évoquée par un quart des répondants, suivi d’un manque général d’aisance avec l’informatique et internet (20%). Viennent ensuite le manque d’interlocuteur disponible pour porter assistance dans la réalisation des démarches en ligne (18%) et une mauvaise conception des sites des institutions publiques (18%). 13% des Français pointent le manque d’information sur les démarches qu’il est possible de réaliser en ligne, tandis que 9% font état de difficultés à gérer leurs comptes, identifiants et mots de passe.

Les difficultés rencontrées le sont surtout par les personnes âgées et celles les moins diplômées. A l’inverse, les personnes n’ayant eu « aucun frein » à la réalisation de leurs démarches administratives en ligne sont les plus jeunes (41% des 18-24 ans et 42% des 25-39 ans), les catégories sociales supérieures (46% des cadres et 39% des membres des professions intermédiaires) et les titulaires des hauts revenus (41%, +9 points par rapport à l’ensemble de la population).Le choix du lieu décrit comme idéal par les Français met en lumière les besoins communs à l’ensemble de la population : un service de proximité, répondant au besoin de faciliter l’accès quotidien à l’accompagnement des démarches (aide au maniement des outils informatiques, aides à la réalisation des démarches etc.) et qui permet, en regroupant plusieurs services publics, de simplifier l’ensemble des démarches administratives en réduisant le nombre de déplacements.

Ce descriptif ressemble beaucoup à l’architecture annoncée des futures Maisons France Services qui commenceront à voir le jour en début d’année (460 au 1er janvier 2020 et près de 1800 prévues d’ici 2022). Mais il est impératif qu’elles disposent bien comme annoncé d’agents d’accueil en capacité d’assurer ce service auprès de la population, ce qui reste peu le cas aujourd’hui dans les MSAP (maisons des services au public). Selon le baromètre du numérique, ces différents résultats montrent « le besoin d’une simplification des démarches administratives et d’une meilleure formation aux outils du numérique pour les populations n’en ayant pas, ou peu, bénéficié pendant leur vie professionnelle ».Philippe Pottiée-Sperry