A Plaisir, Optimus vous répond au téléphone

Face à un numéro unique d’appel rapidement débordé, la ville de Plaisir (Yvelines) s’est dotée d’un callbot, logiciel doté d’intelligence artificielle (IA) permettant de décrocher en langage naturel, mis au point par la société Yelda. Il a été procédé par étapes en déployant l’assistant vocal de façon progressive : d’abord une demi-journée par semaine, puis uniquement en matinée, avant de lancer le robot vocal 100% du temps à la rentrée 2022. S’y est ajoutée une communication pendant tout le processus auprès des habitants, qui ont même pu choisir le nom de l’assistant vocal, baptisé Optimus.

Amélioration en continu
Désormais, lorsqu’un usager appelle, c'est toujours Optimus qui décroche, pendant les heures ouvrées, le soir et le week-end. 100% des appels sont ainsi pris instantanément, même lors des pics d’appels. Dans 50% des cas, le problème est résolu directement par le robot en moins de deux minutes. Grâce à l’IA, il apprend et s’améliore en continu. Quand il ne sait pas répondre, il transfère alors la demande au service concerné. 

Des usagers satisfaits
Conséquence de ce nouveau service : des usagers satisfaits et des standardistes pouvant se concentrer sur les appels à plus forte valeur ajoutée, nécessitant toujours un contact humain. « Les résultats ont été extrêmement rapides », se réjouit Khaled Belbachir, le directeur des relations citoyennes de Plaisir.