Pessac améliore son accueil téléphonique

Renouveler la légitimité de l’action publique à travers « un service public centré sur l’usager et en capacité de résoudre ses problèmes » Tel est la teneur du projet engagé par Pessac (65 200 hab., Gironde) pour transformer son hôtel de ville en une véritable « Maison du citoyen ». Directeur des relations usagers et chef du projet en question, Pierre Lormeau détaille le concept qui vise autant la transformation des structures que celles des postures et procédures : « dans le cadre d’un accueil repensé à partir de l’expérience-usager (design de service), il s’agit d’améliorer notre offre de services tous canaux et de promouvoir une démarche proactive de nos agents. »

Le projet passe évidemment par des locaux revisités, à l’appui d’ateliers collaboratifs mixant habitants et agents. Mais il porte aussi sur l’accueil téléphonique « dont la crise a rappelé l’importance pour obtenir en temps réel des informations fiables comme pour être rassuré », souligne Pierre Lormeau. Or, assurée pour partie par des agents dont ce n’est pas forcément la mission principale (secrétariat polyvalent des services), la relation téléphonique ne se révèle pas toujours optimale : mauvaise orientation, suivi aléatoire, demandes complexes laissant l’agent démuni et l’interlocuteur sans réponse… Avec l’aide du Fonds MNT (1), la ville s’est donc attaquée à ce canal « complexe en termes d’organisation et de continuité de service », insiste le chef de projet. Conçue à partir de l’expertise des agents et usagers, une plateforme au numéro unique et aux connaissances partagées, identifiée comme une solution possible, sera ainsi expérimentée, avec quelques services, en février pour que chacun bénéficie de la meilleure information et/ou orientation. « L’accueil téléphonique est un métier » rappelle Pierre Lormeau. À trop vouloir le rapprocher des services, peut-être l’avait-on un peu oublié…

(1) Avec le soutien de l’AMF et du SNDGCT, le Fonds MNT favorise l’innovation dans les services publics en s’appuyant sur l’expérience agents et le vécu des usagers. Deux nouveaux appels à projets sont prévus en 2022. https://fonds.mnt.fr