Services publics : confiance des usagers et des entreprises

Pour rappel, la loi « Essoc » entend renouveler les relations entre les usagers et l’administration, en visant une simplification des démarches et en reconnaissant, entre autres, le droit à l’erreur. Dressant ce constat, le 15 février, le ministère de la Transformation et de la fonction publiques constate que le baromètre DITP – Harris Interactive (1) enregistre son niveau le plus haut pour sa 4ème édition avec une amélioration de cinq points de la confiance des Français vis-à-vis des services publics par rapport à 2020 (+ 9 points par rapport à 2018). Ainsi, 77% des personnes interrogées déclarent faire confiance à l’administration pour leur apporter conseils et solutions s’ils rencontrent des difficultés ou commettent des erreurs de bonne foi.

Demande de plus d’accueil téléphonique

En cas d’erreur, les Français sont 84 % à penser que l’administration est en mesure de les aider dans le cadre d’une démarche liée aux impôts (contre 76 % en 2019) ou à la naissance (contre 70% en 2019). L’enquête indique cependant des niveaux d’informations hétérogènes sur la possibilité donnée aux usagers de recourir au droit à l’erreur. Ainsi, 61% des usagers estiment manquer d’information claire pour corriger une erreur commise dans le cadre d’une démarche au handicap, 52% pour une démarche liée à l’autonomie.

Un autre volet de l’enquête concerne les attentes des usagers vis-à-vis des modalités de contact avec les services publics. Résultat : la demande d’un élargissement des horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique des services publics, en particulier en fin de journée et le samedi.

Qualité du service rendu reconnue par les entreprises

Pour sa part, le baromètre baromètre DITP – BVA (2) révèle que 75% des dirigeants d’entreprises disent avoir confiance en l’administration pour leur apporter conseils et solutions en cas de difficultés ou d’erreurs commises lors de la réalisation de leurs démarches administratives (- 1 point par rapport à 2020, + 9 points par rapport à 2019). La qualité du service rendu est reconnue et constitue aussi un point fort dans la relation de confiance entre professionnels et administration : quelles que soient les démarches concernées, les entrepreneurs sont au moins à 75% satisfaits, quand les experts-comptables le sont à plus de 85%. Plus des deux tiers des dirigeants d’entreprises reconnaissent la facilité à contacter l’administration, notamment par téléphone ou par mail.

Autre résultat : seuls 34% des dirigeants indiquent avoir effectué au moins une action auprès des services publics à la suite de la pandémie. 18% pour obtenir des financements publics, 16% pour recruter du personnel et 2% pour se séparer d’un salarié. Pour renforcer la confiance des entreprises, la question de l’information poussée en proactivité, en particulier pour limiter les risques d’erreur s’avère constituer l’un des leviers d’amélioration majeurs.

P.P.-S.

(1) Enquête réalisée en ligne du 19 novembre au 25 novembre 2021 auprès d’un échantillon de 2023 personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus.

(2) Enquête réalisée par téléphone du 23 novembre au 17 décembre 2021 auprès d’un échantillon représentatif de 1602 dirigeants d’entreprise et d’un échantillon de 300 experts-comptables et comptables.

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