Les Français ne connaissent pas les espaces France services

Le think tank Le Sens du service public a réalisé, au travers d'un sondage (1) avec l'Institut Opinion Way, un palmarès des services publics pour apprécier leurs relations avec les usagers. 

Les collectivités bien placées
Premier enseignement de cette enquête publiée récemment : les usagers sont plus satisfaits par les services publics qui ont conservé des guichets et accueils physiques. Dans le palmarès arrivent ainsi en tête l’assurance maladie (CPAM) et la MSA avec une note de 6,6 sur 10, suivies de près par les collectivités locales (6,5 sur 10) et les hôpitaux (6,4 sur 10). 
Les services des collectivités arrivent en tête (6,8%) chez les Français habitant dans des communes rurales et dans celles de moins de 20 000 habitants. 

Insatisfaction sur l’accueil téléphonique
A l’inverse, Pôle emploi, les Caf (Caisses d’allocations familiales) et les préfectures qui ont souvent réduit la présence humaine, considérablement complexifié la possibilité de joindre des interlocuteurs, et restreint l’amplitude d’ouverture des services se situent en bas du classement (respectivement 4,9 et 5,7 sur 10 pour les Caf et les préfectures). 
Autre résultat du sondage : un tiers des usagers ont contacté un service public par téléphone ces derniers mois (50% chez les 18-24 ans) et plus de la moitié d’entre eux (52%) se disent insatisfaits de cet appel. Seulement 10% se déclarent tout à fait satisfaits !  

Dégâts de la digitalisation des services publics 
« Le numérique représente une formidable opportunité à condition qu’il soit conçu en étroite articulation avec la présence physique d’agents sur le terrain, au téléphone, sur des horaires et selon des modalités adaptées aux besoins des citoyens et citoyennes », constate Le Sens du Service public. Et d’estimer que trop souvent, la digitalisation des services publics « a dégradé la qualité de la relation humaine et tendu les interactions entre les administrations et les usagers ».
Le think tank réaffirme la nécessité de penser la dématérialisation des services publics comme un outil supplémentaire et non comme une substitution aux accès physiques ou humains. Comme le rappelle régulièrement la Défenseure des droits, « le numérique ne devrait jamais être la seule modalité d’interaction entre les usagers et les citoyens ».

Méconnaissance de France services
Enfin, le sondage montre une très faible connaissance des espaces France services. Ainsi, seulement 46% des Français ont déjà entendu parler de ces structures. Pire encore : la moitié d’entre eux connaissent juste le nom sans savoir de quoi il s’agit précisément ! 
Dans le détail, la connaissance de France services est (un peu) plus forte dans les régions (47%) qu’en Ile-de-France (40%). De même, elle est plus marquée dans les zones rurales (50%) que dans les agglomérations de plus de 100 000 habitants (40% et 42% dans l’agglo parisienne). 
Ces résultats peuvent paraître surprenants quand on sait que le réseau compte aujourd’hui 2600 France services (150 nouveaux prévus cette année). De plus, selon un premier bilan dressé par le sénateur Bernard Delcros, publié en juillet 2022, 93,4% des usagers se disaient satisfaits de leurs démarches dans ces structures et seulement 6,5% des élus locaux jugeaient le dispositif non pertinent. Le rapport constatait également une « réelle montée en gamme » de ces espaces par rapport au dispositif préexistant des maisons de services au public. Bref, une nouvelle campagne grand public sur France services apparaît plus que nécessaire ! 

(1) Étude réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 1004 personnes de 18 ans et plus, du 13 au 17 mars 2023. Réalisation en lien avec la Fondation Jean-Jaurès, la MNT et la CASDEN.