Un tiers des Français renoncent aux démarches administratives en ligne

L’objectif du gouvernement demeure de passer à la dématérialisation totale des 250 démarches administratives clés pour les Français, d’ici fin 2022. Selon une étude de l’Insee, publiée courant mai, en 2021, 67% des personnes de 18 ans ou plus déclarent avoir effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois. Cette proportion a doublé en dix ans (33% en 2011), preuve de la forte progression de la dématérialisation des démarches administratives. Une réelle opportunité mais aussi un risque important compte tenu du nombre encore élevé de personnes laissées sur le bord de la route. 

Une gêne avec la dématérialisation 
Ainsi, 33% des usagers n'ont fait aucune démarche en ligne auprès d'une administration dans l'année. 40% d’entre elles n’ont pas du tout utilisé Internet. Pour les autres, l’absence de démarche en ligne s’explique par une gêne avec la dématérialisation : 30% préfèrent transmettre les formulaires par courrier, 26% se rendent directement sur place pour effectuer les démarches et 24% disent manquer des connaissances informatiques nécessaires. Parmi l’ensemble des personnes n’ayant fait aucune démarche dématérialisée, une sur quatre a toutefois sollicité de l’aide pour en faire une, le plus souvent auprès de son entourage (famille, amis ou voisins).

Les jeunes et les personnes défavorisées les plus concernées
Sans surprise, les personnes n’ayant pas fait de démarches en ligne sont moins bien dotées en nouvelles technologies et moins à l'aise vis-à-vis de celles-ci. 73% de ces personnes sont équipées d'Internet à domicile (contre 90% de la population) et 43% n'ont pas utilisé Internet au cours des trois derniers mois (contre 15%). Ce sont surtout les moins de 30 ans, les personnes âgées et les plus défavorisés qui peinent à réaliser des démarches administratives en ligne. 
Pourquoi les jeunes de 18 à 29 ans sont-ils surreprésentés parmi les usagers ayant rencontré des difficultés (20% d’entre elles, alors qu’ils ne sont que 16% de la population) ? « Cela peut s’expliquer par le fait qu’ils entreprennent davantage de démarches : 46% ayant réalisé au moins une démarche dans les douze derniers mois en ont effectué au moins deux, contre 29% des 60 ans ou plus », indique l’Insee. De plus, les personnes en mauvais état de santé sont aussi surreprésentées parmi celles ayant des difficultés dans leurs démarches.

Un constat partagé par la Défenseure des droits
Par ailleurs, 12% des usagers rencontrant des difficultés n’ont pas eu accès à Internet ou ont été incapable de s’en servir. Autre chiffre : 12% déplorent l’absence des services administratifs à proximité de leur domicile. Ce constat général est partagé par le dernier rapport du Défenseur des droits sur la dématérialisation des services publics, publié en février dernier, qui souligne notamment que 28% des personnes s’estiment peu ou pas compétentes pour effectuer une démarche administrative en ligne. Tous les ans, plus de 80% des réclamations adressées au Défenseur des droits concernent les difficultés liées aux services publics. 

Autres obstacles
Faire aboutir une démarche administrative présente aussi des obstacles sans lien avec la dématérialisation tient à souligner l’Insee. Délais d’attente, incompétence de l’interlocuteur ou complexité de la procédure sont mis en avant. « Là encore, les personnes les plus défavorisées rencontrent davantage de difficultés, mais c’est aussi le cas des plus jeunes, ces derniers devant entreprendre plus de démarches tout en étant sans doute plus inexpérimentés que leurs aînés », constate l'Insee.