Les Français satisfaits des services publics durant la crise sanitaire

Avec une progression de 13 points par rapport à l’édition 2020 de cette enquête, l’opinion des Français à l’égard de leurs services publics n’a jamais été aussi bonne depuis 2004, date de la création du baromètre. Publié récemment et réalisé en partenariat avec la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), il apporte un éclairage intéressant dans le cadre de la campagne présidentielle où le sujet des services publics et du nombre de fonctionnaires fait régulièrement débat.

Une transformation des attentes

Conséquence de la crise sanitaire, le baromètre donne comme priorité des Français envers les pouvoirs publics la santé, l’éducation et à la sécurité comme un besoin renouvelé de proximité. Selon Matthieu Delouvrier, administrateur de l’Institut Paul Delouvrier, « depuis quelques années, les priorités des Français vis-à-vis de l’action publique se multiplient et l’ordre a profondément changé : l’emploi s’effondre, la santé est maintenant loin en tête, le domaine de la sécurité émerge, ainsi que l’environnement, et l’éducation nationale se maintient comme priorité. Pour leur part, les usagers se déclarent plutôt satisfaits, récompensant ainsi les efforts entrepris depuis quelques années. »

Attente prioritaire vis-à-vis de la santé

Avec 48%, la santé s’impose donc en tête des attentes prioritaires des Français à l’égard de l’Etat, après avoir longtemps occupé la troisième place. Elle est suivie ex-aequo par l’éducation nationale et la police et la gendarmerie. L’emploi disparaît du top 3 des attentes. La crise sanitaire n’a fait qu’accentuer un phénomène déjà à l’œuvre depuis une décennie, notamment en raison du vieillissement de la population. En deuxième position, deux domaines se font concurrence au même niveau (35% de citations) : l’éducation nationale, qui reste depuis les débuts du baromètre une attente constante et l’action en matière de police et la gendarmerie, qui s’est imposée, en particulier depuis les attentats, comme une attente majeure. Longtemps première priorité des Français, la lutte contre le chômage a connu une forte chute dans la hiérarchie des attentes depuis 2012. Avec une baisse inédite cette année de huit points (à 30%), elle arrive en 5ème position des attentes.

Satisfaction de l’action de l’Etat

L’action de l’Etat dans ces différents domaines d’intervention recueille les meilleurs résultats depuis 2004, avec 52% de bonnes opinions. Cette satisfaction ne cesse de s’améliorer depuis 2016. Police et gendarmerie (68% de bonnes opinions) et sécurité sociale (67%) tirent particulièrement leur épingle du jeu. En 3ème position, la satisfaction s’améliore très nettement concernant l’action de l’Etat en matière de santé avec 59% de bonnes opinions (soit + 4 points en un an et + 11 points en trois ans). Parallèlement, l’opinion positive sur l’action en matière de lutte contre le chômage s’améliore aussi nettement (43% contre seulement 11% en 2014). La justice est désormais le service public qui recueille le plus d’opinions négatives, avec seulement 38% jugeant bonne l’action de l’Etat dans ce domaine.

Emploi : une satisfaction en forte hausse

Depuis les débuts du baromètre, le niveau moyen de satisfaction des usagers est très stable en s’établissant à 73% cette année, soit le même niveau qu’en 2004. Mais cette stabilité masque une évolution vers une certaine convergence des niveaux de satisfaction entre services publics. Ainsi, les services publics des impôts, de la santé, de la police et de la gendarmerie demeurent ceux qui suscitent le plus de satisfaction même s’ils ont perdu quelques points en une quinzaine d’années. A l’inverse, celui de l’emploi a connu une très forte évolution en passant de 40% d’usagers satisfaits en 2014 à 68% cette année. Après avoir vu son niveau de satisfaction s’améliorer entre 2013 et 2019, le service public de la justice recule fortement ces dernières années et devient à présent le service public le plus mal noté (60% d’usagers satisfaits).

Demande de plus de proximité et d’accessibilité

Les Français jugent positivement la manière dont les services publics ont su faire face à la crise du Covid-19. 75% d’entre eux estiment qu’ils ont su assurer la continuité de service et 74% qu’ils ont su adapter leurs modes de contact avec les usagers. Toutefois, 39% estiment que depuis la crise sanitaire, les services publics sont moins accessibles (contre 17% qu’ils le sont plus et 42% autant) et 33% qu’ils sont moins proches de leurs usagers (contre 16% qu’ils le sont plus et 49% autant). Les deux principales attentes : répondre à leurs demandes dans les délais annoncés et les informer sur l’avancement de leur dossier (cité par 46% des Français), être joignable par téléphone ou en face-à-face et faciliter les démarches en ligne (41%).

Alors que le baromètre montre qu’en quinze ans, Internet s’est imposé comme le premier mode de contact des usagers avec les services publics (sauf la police et la gendarmerie), ces résultats rappellent « le besoin exprimé par les Français d’avoir des services publics qui offrent aussi la possibilité d’un contact direct et humain avec les agents », souligne le baromètre. En même temps, ils reconnaissent des progrès. L’image des services publics s’améliore nettement depuis 2018 concernant le droit à l’erreur car ils se montrent plus compréhensifs à l’égard des erreurs de bonne foi commises par les usagers et ils savent mieux reconnaître leurs erreurs éventuelles (+7 points pour chaque affirmation).

P.P.-S.

(1) Enquête réalisée en ligne du 8 au 22 novembre 2021 auprès d’un échantillon représentatif de 2500 personnes de 15 ans et plus.

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